Vendere Online

L'importanza di chiedere il feedback

Chiara Ciprari
CONTENT MANAGER @ VIDRA

Come si accennava rapidamente in un altro articolo, richiedere un feedback finale al cliente è un passo imprescindibile e importante, che chiude un'esperienza di acquisto ma ne apre potenzialmente innumerevoli altre. Vediamo perché.

Innanzitutto dà a voi l'occasione per testare l'efficacia delle vostre modalità di vendita, e dà al cliente la possibilità di esprimere il proprio parere diventando, in questo modo, soggetto attivo e non semplice acquirente passivo. Le conseguenze, pensateci, non possono che essere positive: voi potete studiare delle migliorie a seconda delle esigenze e degli spunti di riflessione offerte dai clienti, mentre loro si sentiranno coinvolti e ascoltati e avranno piacere a tornare da voi anche per questo. Viene da sé che, grazie a questo scambio continuo di informazioni, il vostro sistema di vendita va incontro a un perfezionamento continuo, che tradotto in termini economici significa fidelizzazione dei clienti già conosciuti ma anche acquisizione di nuovi, spinti dalla buona pubblicità di altri, ma anche invogliati già solo grazie a un primo approccio che possono ritenere invitante e vantaggioso.

Proprio per questo motivo è importante sondare come sia stato comprare dal vostro e-commerce in ogni fase, fin dall'inizio; chiedere solo un parere sulla parte finale, infatti, rischia di essere riduttivo e incompleto e non gioverebbe alla costruzione della vostra macchina perfetta. I quesiti andranno posti solo dopo che il cliente avrà effettuato il pagamento, generalmente servendosi di un'e-mail di richiesta; sulle modalità per farlo avete varie possibilità, da valutare e scegliere a seconda delle vostre esigenze e delle vostre personali preferenze. Non perdete mai di vista che il vostro è un negozio on-line, e per questo è fondamentale trovare un modo per ricreare quel dialogo che si intesse vis-à-vis in un luogo fatto di pareti ed esposizioni.

Scendendo nei particolari, ma tenendo sempre presente che ogni negozio è un discorso a sé e che andranno chieste particolarità diverse a seconda della merce venduta, possiamo tuttavia riassumere in pochi punti ciò che generalmente è utile lasciar valutare ai clienti. Siate diretti e non abbiate paura di chiedere, perché non avete nulla da perdere: nella peggiore delle ipotesi, il cliente semplicemente non risponderà.

1. Usabilità del vostro e-commerce

Un sito organizzato in maniera disordinata e poco pulita non si presta ad accogliere un pubblico attento ed esigente. Un feedback positivo inizia dalla sistemazione ordinata della vetrina e dalla corretta fruibilità delle parti che la compongono. Per questo è utile chiedere un giudizio su come sia stato muoversi all'interno del vostro negozio: il concetto che avete voi di usabilità potrebbe non coincidere con quello degli utenti, se non altro perché potreste incappare nell'errore di dare per scontato qualcosa che a voi appare logica e sensata, ma soltanto perché la conoscete e non perché lo sia veramente. Meglio lasciar giudicare chi sta al di fuori e vede il vostro e-commerce con un occhio probabilmente più obiettivo.

2. Semplicità delle azioni finalizzate all'acquisto

Comprare on-line deve essere un'operazione piacevole e rapida. Al bando, quindi, manovre articolate che fanno perdere tempo e spazientire il cliente: se la semplicità non rientra nelle vostre prerogative non potrete godere certo di un riscontro positivo. Per questo motivo sarà utile fare delle domande mirate a capire se l'atto della compera vera e propria sia stata realmente godibile e confortevole. Ricordate sempre che nelle vendite on-line si privilegia anche l'aspetto della comodità di acquistare direttamente dal divano di casa: se riceverete feedback positivi a riguardo, avrete centrato uno dei primi obiettivi per arrivare al successo nelle vendite.

3. Completezza delle informazioni

Questo aspetto è particolarmente delicato. Il cliente deve avere la possibilità di esprimersi sulla qualità e la quantità delle informazioni trovate sul sito: è importante che si senta soddisfatto già prima di avere acquistato un prodotto, e questo è possibile solo se ha trovato un adeguato testo descrittivo che lo convinca a comprare o a fugare eventuali dubbi (pur rimanendo voi stessi sempre disponibili in caso di bisogno). Se avete fatto un buon lavoro di promozione dei vostri prodotti, potrete senz'altro sentirvi rassicurati sul feedback che ne riceverete.

4. Tempi di consegna

I tempi di consegna sono fondamentali per appagare il cliente e, anche se possono dilatarsi per motivi vari, come per esempio la distanza geografica, spedizioni troppo lunghe non sono un aspetto piacevole per chi aspetta il vostro pacco. Chiedere, dunque, se la ricezione sia avvenuta in tempi ragionevoli può essere utile per capire se è il caso o meno di cambiare corriere o di velocizzare voi stessi la spedizione.

5. Trasporto delle merci

Non tutte le merci sono indistruttibili e non si tratta sempre di avere a che fare con piccoli volumi: l'integrità di ciò che spedite, infatti, potrebbe essere minata da urti e sballottamenti durante il trasporto. Chiedere al cliente se i prodotti sono arrivati integri significa mettere in cassaforte il vostro sistema di imballaggio e ricordargli la serietà e le premure che gli dedicate.

6. Parere finale su quanto acquistato

Una volta valutata tutta la serie di passaggi che portano alla fruizione dei prodotti, finalmente potete terminare il vostro sondaggio chiedendo un parere proprio su quello che hanno ordinato e ricevuto. Ciò vi darà l'occasione di capire se avete scelto bene i fornitori e se riuscite a garantire delle merci che abbiano un buon rapporto qualità/prezzo, soprattutto alla luce del fatto che, probabilmente, venderete articoli diversi della stessa categoria, con prezzi diversi e quindi anche, verosimilmente, di diversa qualità.

Se volete approfondire l'argomento e capire come chiedere un riscontro e con quali strumenti farlo, potete consultare l'articolo Come richiedere un feedback.

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