Vendere Online

Come richiedere un feedback

Chiara Ciprari
CONTENT MANAGER @ VIDRA

Chi se ne occupa

Se richiedere un feedback ai clienti può portare vantaggi al vostro sistema di vendita on-line, è dunque utile capire le modalità principali con cui poterlo fare. Il ventaglio di possibilità è ampio, e la scelta è dettata dai consigli di studi di settore condotti da agenzie specializzate, ma anche soltanto dalla vostra personale opinione sull'argomento. Non temete di ascoltare quello che vi viene in mente: prima di essere dei venditori, sarete stati, e molto probabilmente siete tutt'ora, degli acquirenti nel mercato on-line, e quindi vi sarà più facile capire come sia opportuno muoversi.

Iniziamo subito chiarendo che le procedure per contattare un cliente al fine di chiedergli un parere sulla sua personale esperienza d'acquisto sono essenzialmente tre. Vediamole più nel dettaglio.

1. Affidarsi ad agenzie esterne

È la soluzione preferita dalle grandi aziende, per il numero dei clienti da dover contattare, per la molteplicità delle soluzioni offerte e per la resa ottimale del servizio, data dagli studi accurati e dalle particolari tecniche di comunicazione messe in pratica per arrivare al cliente. Basta cedere alle agenzie i vostri contatti e al resto penseranno loro. Com'è facile immaginare, i costi sono elevati.

2. Contattare personalmente il cliente

È la modalità in assoluto più diretta e quella che fa sentire gli acquirenti davvero considerati: porre delle domande per mezzo di un'e-mail standardizzata o trovare parole appropriate per una singola situazione ha un peso differente agli occhi di una persona, e la riuscita dell'obiettivo è certamente più probabile. Ovviamente questo tipo di approccio richiede molto tempo e tante energie, e se si ha un considerevole numero di clienti diventa impossibile seguirli tutti. Si può pensare, però, di destinare questa particolare attenzione soltanto ai clienti che comprano più di frequente, o a coloro che hanno speso una somma importante di denaro: oltre a essere un cortese ringraziamento indiretto, può tornare utile anche a voi stabilire un tipo di contatto più personalizzato.

3. Automatizzare la procedura

È la soluzione più rapida e immediata e può svolgersi in due modi: a meno che non siate voi stessi a inviare delle richieste di feedback attraverso un'e-mail, un software può fare le vostre veci e inviare automaticamente la vostra proposta di collaborazione al cliente.

Qualunque sia la vostra scelta, i tempi sono importanti: siate tempestivi, non lasciate cadere nel dimenticatoio informazioni potenzialmente preziose.

Modalità di richiesta

Chiarito questo primo aspetto, è necessario passare in rassegna le modalità per richiedere il feedback, presentate direttamente sul sito o fatte pervenire per mezzo di una e-mail. Anche in questo caso, le opzioni che avete sono molteplici e ben si adattano a qualsiasi tipo di attività.

1. Stelle

Danno la possibilità di valutare da 1 a 5; sono ormai universalmente conosciute e usate ovunque, e in genere accompagnano i prodotti in un sito e-commerce. È il modo più semplice e immediato per indicare il proprio indice di gradimento, ma hanno la controindicazione di essere troppo sintetiche e di non fornire le informazioni di cui potreste aver bisogno. A volte si usano anche come supporto in altri sistemi di valutazione.

2. Questionario

È un sistema più appropriato se si vogliono carpire informazioni per il vostro e-commerce. Grazie a semplici e dirette domande avete la possibilità di indagare com'è stata per il cliente la sua esperienza d'acquisto in ogni fase (rispetto, per esempio, alle stelle, che offrono solo una valutazione complessiva e spesso non motivata). Deve essere attentamente studiato per centrare ciò di cui volete un riscontro, ma non deve essere troppo lungo, perché potreste provocare noia e destare disinteresse. Le modalità di risposta possono includere:

  • valutazione numerica: alla domanda aperta si risponde con un voto su scala crescente (da poco a eccellente, da 0 a 10 etc.). Vi dà una panoramica sommaria dell'indice di gradimento di ciò che chiedete, perché la valutazione non viene motivata;
  • risposta multipla: vengono studiate una serie di possibilità di risposta e il cliente si troverà agevolato nel barrare ciò che più si avvicina alla sua idea. È più completo della valutazione numerica, ma il campo d'indagine potrebbe risultare ancora limitato;
  • risposta aperta: il cliente ha la possibilità di esprimere chiaramente il proprio parere, motivando la risposta come più ritiene opportuno. Da questo tipo di valutazione potreste ricevere molte informazioni utili, ma il numero di chi è disposto a darvi un feedback si potrebbe verosimilmente abbassare.

Se non avete idea di come strutturare un'analisi del genere, esistono dei validi strumenti gratuiti attraverso i quali potete costruire gradualmente il questionario che più si addice al vostro e-commerce, come per esempio nel caso di Google Moduli e SurveyMonkey.

3. Recensioni

La recensione è la modalità più aperta che si possa adottare per chiedere un feedback. Completa e argomentata, lascia ampio margine di commento agli acquirenti e predispone voi nelle condizioni di ricevere una mole significativa di elementi, siano essi conferma del vostro buon lavoro o critiche costruttive per migliorarlo.

Un ottimo strumento a cui potersi appoggiare per gestire questo tipo di feedback potrebbe essere senz'altro Trustpilot, una community on-line di recensioni che permette a voi di utilizzare appieno l'influenza delle recensioni e ai clienti di scambiarsi utili informazioni in vista di un acquisto.

Quando è inviata via e-mail, la richiesta di feedback è introdotta da una lettera di presentazione, nella quale si chiede esplicitamente l'aiuto del cliente per poter migliorare il servizio. I toni possono variare dal colloquiale al formale, in base al tipo di attività che si gestisce. Invitate comunque a rispondere con sincerità e serietà, ma soprattutto a non inviare diffamazioni gratuite: le critiche negative sono accettate, purché argomentate e non offensive.

Porvi in attesa di un riscontro è un atteggiamento tanto obbligato quanto scomodo, perché vi mette nelle condizioni di sperare nella partecipazione degli acquirenti. Potrebbe giocare a vostro favore, quindi, trovare degli espedienti che sollecitino un loro intervento, come per esempio un buono sconto da spendere nel vostro e-commerce o delle offerte specifiche e personalizzate.

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