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Come elaborare un questionario: possibili domande per chiedere un feedback

Chiara Ciprari
CONTENT MANAGER @ VIDRA

Appurato che chiedere il feedback ai clienti sia una fase importante per mantenere in buona salute il vostro e-commerce, è altrettanto determinante scegliere opportunamente le giuste domande; tralasciare il superfluo e arrivare in maniera diretta a quello che si vuole sapere, è il primo imperativo da seguire: essere sintetici significa non richiedere troppo tempo all'acquirente e, quindi, più possibilità di ricevere una risposta.

Naturalmente ogni settore di vendita ha delle peculiarità che indirizzano verso richieste mirate e valide solo per esso, ma possiamo comunque stilare un primo elenco di possibili domande generiche da porre. Procediamo per gradi e affrontiamo l'argomento partendo dalla suddivisione in fasi già analizzata in un altro articolo, per poi fare degli esempi di qualche potenziale domanda da proporre per creare il vostro questionario: non dovete riprenderle tutte, data la somiglianza che hanno tra di loro, ma valutare quali potrebbero essere maggiormente di vostro gradimento.

Un aspetto tutt'altro che banale riguarda l'impostazione dei toni (in linguaggio tecnico Tone of Voice) che si intende dare al colloquio: dare del tu o del lei al cliente dipende esclusivamente da voi. Non lasciatevi ingannare, però, dalla sensazione che un linguaggio più informale sia meno gratificante per il cliente. Anzi, l'uso del tu predispone a un rapporto più colloquiale, e quindi potenzialmente più aperto e diretto. Ma la scelta dipende anche da quello che vendete e dal vostro pubblico di riferimento: un negozio di articoli sportivi per teenager avrà un bacino di utenti diverso da quello di un negozio di antiquariato, per esempio. Quindi, se lo riterrete più opportuno, potete senz'altro impostare un tipo di questionario dai toni più formali, purché sia sempre il frutto di una selezione ragionata di ciò che si vuole sapere.

1. Usabilità dell'e-commerce: significa indagare su quanto sia stato agevole navigare all'interno del vostro negozio on-line.

  • Hai trovato facilmente i prodotti che cercavi?
  • Credi che la suddivisione in categorie ti abbia guidato bene all'interno del sito?
  • Pensi che il menu sia ben strutturato?
  • Elementi come il carrello e la pagina dei contatti sono ben visibili?
  • Credi che le icone presenti sul sito siano di aiuto per avere le prime informazioni utili?
  • Credi che ci sia qualche prodotto che si trova nella categoria sbagliata?

2. Semplicità delle azioni finalizzate all'acquisto: è una conseguenza diretta della prima fase; come la ricerca, anche l'acquisto deve svolgersi semplicemente.

  • Pensi che sia stato facile e intuitivo acquistare nel nostro negozio on-line?
  • Hai capito subito come inserire i prodotti nel carrello?
  • Pensi che le modalità di pagamento siano agevoli?
  • Pensi che l'operazione di check-out sia stata problematica?
  • Come hai trovato la gestione del carrello?
  • Ti è stata utile la barra di ricerca?

3. Completezza delle informazioni: nient'altro che un parere sulle informazioni messe a disposizione dei clienti che vogliono sapere cosa stanno per acquistare.

  • C'è qualche informazione che ti aspettavi su un prodotto e che, invece, non hai trovato?
  • Le descrizioni dei prodotti ti sono sembrate complete, affidabili e veritiere?
  • Qualora avessi avuto necessità di chiarimenti, sei stato ricontattato in tempi brevi?
  • Pensi che le immagini dei prodotti siano sufficientemente visibili?
  • Pensi che le immagini siano utili a capire com'è fatto realmente il prodotto?
  • Hai trovato scorrevole la lettura delle informazioni sui prodotti?

4. Spedizione e tempi di consegna: è un sondaggio che riguarda la spedizione e le tempistiche di ricezione del pacco.

  • Pensi che i costi di spedizione siano convenienti?
  • In quanti giorni ti è pervenuto il pacco?
  • Pensi di aver aspettato troppo per ricevere il pacco?
  • Sei soddisfatto dei tempi di consegna del pacco?
  • Pensi che sia stato conveniente ordinare on-line e attendere la consegna direttamente a casa tua?
  • Il corriere a cui ci affidiamo per le nostre consegne ha rispettato i tempi prefissati?

5. Trasporto delle merci: significa capire se le merci sono state trattate adeguatamente prima e durante il trasporto.

  • Il materiale che hai ordinato ti è arrivato integro?
  • Hai riscontrato anomalie nella merce che ti è arrivata?
  • Il pacco conteneva materiale rotto o rovinato?
  • Il materiale fragile era adeguatamente confezionato?
  • Il materiale che hai ordinato era disposto in maniera accurata all'interno del pacco?
  • Pensi che il materiale di imballaggio sia stato sufficiente a proteggere il trasporto delle merci?

6. Parere finale sui prodotti acquistati: è la fase vera e propria della valutazione finale e complessiva dei prodotti acquistati.

  • Cosa pensi dei prodotti che hai acquistato?
  • I prodotti che hai acquistato sono come te li aspettavi?
  • Consiglieresti i prodotti che hai acquistato ad altre persone?
  • Pensi che i prodotti che hai comprato abbiano un buon rapporto qualità/prezzo?
  • Come valuti la tua esperienza di acquisto sul nostro e-commerce alla luce dei prodotti che ti sono arrivati?
  • Se stai già usando i prodotti che hai ordinato, come ti trovi?

Questi esempi di domande sopra riportate sono solo alcune tra le innumerevoli possibili. Come si è già specificato, non tutte sono pertinenti e adattabili a ogni tipo di questionario, perché ogni negozio è diverso e perché le esigenze di carpire informazioni possono essere di diversa natura. Vediamolo con un paio di esempi.

Primo caso: immaginiamo che Francesco sia un artigiano pugliese che produce portacandele di ceramica e di pietra e che le venda on-line in uno spazio che lo vede come unico attore: gestisce il sito, prende gli ordini, risponde ai clienti, produce l'oggetto e lo spedisce personalmente. Il tipo di domande che avrebbe necessità di porre al cliente riguarderebbero molto più verosimilmente l'oggetto stesso e tralascerebbero, per esempio, di sondare le modalità di imballaggio: poiché se ne occupa egli stesso, potrebbe dare per scontate la cura e la perizia che impiega per tutelare il delicato oggetto. Dunque, un questionario che possa soddisfare le sue curiosità potrebbe contenere domande come:

  • Le immagini degli oggetti sono ben visibili dal sito? (Francesco vende oggetti da sé prodotti, e quindi sarà importante per lui che gli utenti possano vedere bene i dettagli del suo lavoro);
  • Il portacandele che hai scelto ha soddisfatto le tue aspettative? (Per lo stesso motivo di autoproduzione del manufatto, sarà fondamentale per lui capire se il suo lavoro viene apprezzato anche solo nella semplice resa estetica);
  • Valutando l'oggetto che ti è pervenuto, ne consiglieresti ad altri l'acquisto? (Francesco è un piccolo produttore e sostiene un piccolo e-commerce: il passaparola positivo tra le persone lo aiuterebbe a distinguersi e quindi a sopravvivere all'interno di un mondo dove predominano facilmente i giganti del commercio on-line).

Secondo caso: immaginiamo ora il caso più grande e più complesso della signora Gemma, che vende prodotti alimentari biologici provenienti da diverse parti del mondo. Lei è a capo dell'attività, ma si circonda di personale che la aiuta nelle varie fasi di evasione di un ordine. Nel suo caso sarà fondamentale venire a conoscenza di molti più dettagli del caso precedente:

  • La suddivisione del menu ti è stata utile per trovare i prodotti? (Gemma sa bene che, poiché vende una quantità vasta e diversificata di prodotti, un buon menu aiuta il potenziale acquirente: riso, spezie, legumi, dolci...);
  • Come valuti la tua esperienza di acquisto nel nostro e-commerce? (A Gemma preme sapere se il sito sia stato realmente fruibile);
  • Sei soddisfatto dei tempi di consegna della merce? (Anche in questo caso Gemma deve sondare se l'ordine è stato evaso in poco tempo, se i collaboratori siano efficienti, se il corriere a cui si affida lavori con serietà...);
  • I prodotti contenuti nel tuo ordine sono arrivati integri? (Gemma, a differenza di Francesco, non confeziona i pacchi personalmente, ma fa gestire le pratiche a terze persone);
  • Credi che i prodotti da te acquistati abbiano un buon rapporto qualità/prezzo? (Se così non fosse, dovrebbe rivedere i suoi fornitori e il modo di selezionare la merce nel mare magnum delle possibilità di scelta).

Alla luce di quanto è stato detto finora, non vi resta altro che cercare di capire quale sia il questionario che potrebbe soddisfare le vostre esigenze: che preveda risposte aperte, risposte a scelta multipla o una valutazione numerica, le domande dovranno essere il vostro interrogativo...

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